生產(chǎn)洋河酒的 有天之藍(lán)！夢(mèng)之藍(lán)！海之藍(lán)我有個(gè)同學(xué)就住在那 叫什么袁龍的

接電話(huà) 回答客戶(hù)提出的所有合理與不合理的問(wèn)題 然后安排跟進(jìn)服務(wù)和反饋調(diào)查

打接電話(huà)，挨罵受氣

打接電話(huà)，挨罵受氣

有人購(gòu)物，當(dāng)然就有導(dǎo)購(gòu)，客服相當(dāng)于導(dǎo)購(gòu)

負(fù)責(zé)和客戶(hù)溝通，處理客戶(hù)的要求和問(wèn)題，或者打電話(huà)銷(xiāo)售產(chǎn)品

向客戶(hù)。一般是靠電話(huà)，或?qū)o(wú)法解決的轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，回答問(wèn)題

就是做商品銷(xiāo)售后的客戶(hù)售后服務(wù)。 客戶(hù)服務(wù)（Customer Service）是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。 　　客戶(hù)服務(wù)的定義： 　　廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶(hù)滿(mǎn)意度是指：客戶(hù)體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。） 客戶(hù)服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類(lèi)，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書(shū)、提供咨詢(xún)服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購(gòu)買(mǎi)者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷(xiāo)售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買(mǎi)者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。 　　客戶(hù)服務(wù)外包是指支持與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)及其業(yè)務(wù)流程的咨詢(xún)服務(wù)和外包服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)外包市場(chǎng)可以劃分為下列子流程： 　　客戶(hù)分析：這類(lèi)服務(wù)負(fù)責(zé)收集、管理、分析、應(yīng)用客戶(hù)數(shù)據(jù)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)進(jìn)行支持。具體的服務(wù)有：分析/數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與強(qiáng)化、促銷(xiāo)活動(dòng)管理/執(zhí)行、以客戶(hù)為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)數(shù)據(jù)集成服務(wù)、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析服務(wù)。 　　客戶(hù)服務(wù)：這類(lèi)活動(dòng)是指與客戶(hù)進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開(kāi)票請(qǐng)求、賬戶(hù)維護(hù)、服務(wù)分派、時(shí)間安排、一般信息?？蛻?hù)服務(wù)通常是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。 　　履行訂單：這類(lèi)服務(wù)由前臺(tái)客戶(hù)交互中心服務(wù)和實(shí)時(shí)訂單管理、自動(dòng)化支付處理、后臺(tái)物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。集成的分銷(xiāo)服務(wù)還包括庫(kù)存、運(yùn)輸和倉(cāng)庫(kù)管理。 　　技術(shù)支持。技術(shù)支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費(fèi)者產(chǎn)品或設(shè)備提供支持。技術(shù)支持外包供應(yīng)商代表獨(dú)立軟件供應(yīng)商（ISV）或OEM接受用戶(hù)打來(lái)的電話(huà)，負(fù)責(zé)解決用戶(hù)的問(wèn)題。這里涉及到的交互通常有：電話(huà)支持、維護(hù)一個(gè)自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話(huà)轉(zhuǎn)給ISV或OEM。 　　客戶(hù)服務(wù):是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶(hù)顯著附加價(jià)值利益的程序。 客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 　　 一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 　　　1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！” 　　不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！” 　　2、客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 　　不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！” 　　2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客戶(hù)代表應(yīng)在以下的通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 　　不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名 　　3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。 　　不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！再不說(shuō)話(huà)我就掛了啊！” 二.無(wú)法聽(tīng)清 　　　4、（因用戶(hù)使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎？” 　　不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” 　　遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)代表：“對(duì)不起！您的電話(huà)聲音太小，請(qǐng)您換一部電話(huà)掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。 　　不可以直接掛機(jī) 　　遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的電話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。 　　不可以直接掛機(jī) 　　遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話(huà)，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話(huà)時(shí)，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話(huà)的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。 　　不可以直接掛機(jī) 　　遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)代表的普通話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話(huà)的表達(dá)。 　　不可以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言 　　遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 　　不可以直接掛機(jī)

比如10086 人工服務(wù)太就是了

　客服，是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求，針對(duì)客戶(hù)服務(wù)的一種職務(wù)，處理在線銷(xiāo)售、訂單處理、在線咨詢(xún)、在線投訴等。 客服部指承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。 客戶(hù)服務(wù)！ 1、意見(jiàn)處理 2、資料管理 3、技術(shù)支持 4、內(nèi)部合作 5、顧客需求分析 好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！ 簡(jiǎn)而言之就是為客戶(hù)服務(wù)工作, 就是接受顧客資詢(xún)、就是幫顧客解答疑惑，比如說(shuō)游戲客服：就是接受游戲會(huì)員辦理和玩家資詢(xún)的。玩家在游戲里面有什么不懂的可以向客服進(jìn)行詢(xún)問(wèn)． 不同的行業(yè)，客服回答問(wèn)題的范圍是不一樣的。 客服人員是客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)職人員，負(fù)責(zé)解決客戶(hù)投訴，問(wèn)題及售后服務(wù)。 商務(wù)代表，一般是代表公司的人員，在出外談判，簽訂合同，或者代表公司向媒體發(fā)言的時(shí)候出席的人員。

幫你的

回答問(wèn)題的

客服人員面試技巧1.回答面試問(wèn)題時(shí)一旦緊張，說(shuō)話(huà)可能結(jié)結(jié)巴巴或越說(shuō)越快，緊張也會(huì)加劇，此時(shí)，最好的辦法就是有意放慢自己的說(shuō)話(huà)速度，讓字一個(gè)一個(gè)的從嘴里清晰地吐出來(lái)，速度放慢了，心情也不緊張了。也可加重語(yǔ)尾發(fā)音，說(shuō)得緩慢響亮，用以緩解緊張。2.既要不損害公司的利益，又要從客戶(hù)的角度出發(fā)撫平客戶(hù)心中的不滿(mǎn)，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，當(dāng)你與客戶(hù)交流的時(shí)候，你所代表的就是公司的形象。總之有一點(diǎn)，多說(shuō)禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣一定要平和。3.如何做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，首先是要自己肯定自己，自己一定能夠行，然后同樣得到客戶(hù)的認(rèn)可，你就是一個(gè)很優(yōu)秀的客服人員了。4.要正確認(rèn)識(shí)客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿(mǎn)和情緒并不是沖著你來(lái)的而是針對(duì)你的公司和單位。如果你能夠及時(shí)有效的合理處理顧客的問(wèn)題，顧客會(huì)感謝你，并且你會(huì)有種成就感。5.要對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)相當(dāng)了解，這樣你才更清楚的知道顧客產(chǎn)生的問(wèn)題的原因。也有助于你更快的找到解決問(wèn)題的方法?？头藛T經(jīng)典面試問(wèn)題1、遇到難纏客戶(hù)您將如何處理?做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶(hù)，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶(hù)，多數(shù)難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話(huà)時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，與客戶(hù)建立信任關(guān)系，使客戶(hù)愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶(hù)的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿(mǎn)情緒(比如傾聽(tīng)，認(rèn)同客戶(hù)的感受)。在溝通過(guò)程中先了解客戶(hù)想要的解決方案，讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視了：如“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶(hù)對(duì)我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶(hù)時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶(hù)的問(wèn)題，有效的解決客戶(hù)問(wèn)題，使投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)。2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶(hù)的溝通?作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：在通話(huà)過(guò)程中：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶(hù)看不見(jiàn))，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度(2)在客戶(hù)出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話(huà)變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話(huà)機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話(huà)。通話(huà)完畢：(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。下班后：讀書(shū)，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶(hù)問(wèn)題。3、電話(huà)溝通技巧以下提問(wèn)用到了電話(huà)溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法(1)您的郵箱是通過(guò)WEB還是OE收發(fā)信件，對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對(duì)性問(wèn)題)(2)客戶(hù)反映郵箱發(fā)出信件后，對(duì)方收不到信，客服人員就需要問(wèn)客戶(hù)：信件發(fā)出后，您有沒(méi)有收退信(封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題)(3)您的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，您可以稍后一點(diǎn)再試一下，如何仍不正常打開(kāi)網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎(征詢(xún)性問(wèn)題)您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎(開(kāi)放式問(wèn)題)(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎(封閉式問(wèn)題)提示：了解面試的人員是否有參加過(guò)電話(huà)溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用。4、您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置?如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到重要作用?作為和客戶(hù)溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心，包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集，潛在客戶(hù)挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。(1)切實(shí)可行的工作流程;(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。面試前一定要弄清楚客戶(hù)的主要工作內(nèi)容，這樣面試官如果問(wèn)起相關(guān)問(wèn)題就能從容應(yīng)對(duì)了。客服一般主要工作內(nèi)容是負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)接待，定期對(duì)客戶(hù)電話(huà)回訪，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度及業(yè)務(wù)需求，處理客戶(hù)投訴及咨詢(xún)事宜等?？头?zhuān)員面試一定要注意說(shuō)話(huà)技巧，說(shuō)話(huà)聲音要甜美，動(dòng)聽(tīng)，語(yǔ)速要慢。具體注意事項(xiàng)有：1、注意外表形象客服專(zhuān)員主要是接電話(huà)為主，所以形象上面要求不是特別的高，但做為一名面試者，在面試的時(shí)候還是要穿著較為得體，要給面試官留下好印象的。面試必會(huì)知識(shí)點(diǎn)—電話(huà)溝通技巧客服專(zhuān)員多數(shù)情況下都是在電話(huà)里面與客戶(hù)進(jìn)行溝通的，所以必須要知道電話(huà)溝通技巧及注意事項(xiàng)，包括電話(huà)溝通禮儀等事項(xiàng)。這些知識(shí)點(diǎn)面試前都要會(huì)的，這樣面試官提問(wèn)就能對(duì)答了。2、熟悉客戶(hù)投訴處理流程客服專(zhuān)員面試前必須撐握常規(guī)的客戶(hù)投訴處理流程，知道如果客戶(hù)投訴要怎么處理，這些也是客服專(zhuān)員 必須會(huì)的工作，面試官也一定會(huì)問(wèn)到的。3、客服售前咨詢(xún)回答技巧客服專(zhuān)員必須撐握如何讓客戶(hù)的咨詢(xún)變成公司訂單的技巧，針對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)要有問(wèn)必答，每個(gè)回答也要有技巧，要回答得對(duì)公司有利。不要亂說(shuō)話(huà)。切記，面試官會(huì)問(wèn)這方面的問(wèn)題 的。4、熟悉同類(lèi)產(chǎn)品知識(shí)客服專(zhuān)員面試前要知道應(yīng)聘公司同類(lèi)產(chǎn)品的大概產(chǎn)品知識(shí)，這樣就可以說(shuō)自己有這方面工作經(jīng)驗(yàn)了，面試官通常都比較喜歡有同類(lèi)產(chǎn)品的工作經(jīng)驗(yàn)，這樣會(huì)為你的面試加分的。5、如何恰當(dāng)?shù)赝怀鲎约旱膬?yōu)勢(shì)語(yǔ)言方面：普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)（如果有普通話(huà)證書(shū)一定要把證書(shū)扯進(jìn)來(lái)），語(yǔ)言特長(zhǎng)（比如英語(yǔ)口語(yǔ)好，二外口語(yǔ)之類(lèi)的，這些在工作中用得著，口語(yǔ)好的話(huà)可試著用外語(yǔ)作自我介紹）吃苦耐勞：客服工作壓力還是蠻大的，強(qiáng)調(diào)這一方面讓人覺(jué)得你抗壓能力還不錯(cuò)是一個(gè)不錯(cuò)的做法。工作經(jīng)驗(yàn)：如果有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或是與服務(wù)相關(guān)的工作不要錯(cuò)過(guò)了說(shuō)出來(lái)。反應(yīng)能力：當(dāng)主考官點(diǎn)評(píng)時(shí)要不失時(shí)機(jī)的說(shuō)出自己的看法，以顯示你的反應(yīng)快?？头ぷ饔肋h(yuǎn)不知下一個(gè)客戶(hù)是誰(shuí)，下一個(gè)客戶(hù)會(huì)問(wèn)些什么問(wèn)題，所以反應(yīng)快是很重要的。

訂房：接單-聯(lián)系賓館詢(xún)問(wèn)是否有客房-有無(wú)-聯(lián)絡(luò)訂單人確認(rèn).訂票：接單+訂票+出票等等旅游的話(huà)就是和旅游公司協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò).其他就是糾紛之類(lèi)的處理（你只是個(gè)傳話(huà)的.）