一、總 經 理 室 1、酒店控制管理制度 1）生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數量標準和質量標準等四大類。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。酒店管理者為方便能夠做到經常地檢查工作的進展情況，通常根據資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。 第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。應該客觀態(tài)度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據現時客觀情況。如：對物的控制管理，對財的控制管理，對人的控制管理。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。 3）控制的方式與內容 基本方式有三：超前控制、現場控制和反饋控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入實施有效的控制。 (2)現場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標?，F場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。 (3)反饋控制。在內容上包括質量、品種、價格、數量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發(fā)現偏差，糾正未來，確保符合標準。 (4)關鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現場性很強，因此，必須根據自己的特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控制。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務質量能否實現優(yōu)質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經理權力之中，總經理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。 (2)產品質量的控制。產品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質。 (3)服務質量的控制。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數字告訴他們如何降低成本消耗，提高經濟效益，并在此基礎上制訂價格 《酒店管理規(guī)章制度》 共117頁，此處粘貼不下，到www.5ucom.com就能搜到了。

后勤管理制度，僅供參考！1.作息時間 上午工作時間：8：00-11：30 下午工作時間：12：30—17：001）每周工作六天，周日休息一天。周日各部門需安排人員值班，值班人員可于周六休息一天。周一至周五如無批準不予安排休假。2）異地員工休息如涉及返家，可提前申請由部門經理安排串休，否則不予安排串休，需憑往返車票做為返家憑證，此串休只可當月累計。3）公司內宿員工7：30打卡上崗。4）各部門每月30日前將值班安排以書面形式報行政部，如有改動須提前到行政部備案。2. 考勤打卡1）公司員工必須上、下班在指紋機處打卡簽到、簽退。2）新員工入職3日后即需輸入指紋安排打卡，新員工入職當月因未習慣忘記打卡三次內不予追究。3）凡正常出勤但忘打卡均視為未打卡。4）因手指受傷等特殊情況導致指紋機無法識別，需當時與行政部文員確認，到行政部填寫《手工簽到單》否則視為未打卡。5）因臨時性工作外出無法到公司打卡，需在1個工作日內主動提供《員工未打卡說明》，經部門經理簽字確認，遞交行政部，否則月底核查考勤記錄時視為未打卡。6）上述記錄請按時申報，逾期不予補辦手續(xù)。未打卡者經調查為正常出勤，按5元/次扣罰，其他情況按事假處理。3. 遲到、早退上班時間到而未到崗，并未請假者視為遲到。下班時間未到離崗而未請假者視為早退。1）遲到或早退在30分鐘內按罰款10元/次處理。2）遲到或早退30分鐘以上，2小時以內按事假半天。3）遲到或早退2小時以上按曠工處理。4）由于公事推遲上班而未提前經主管同意者，按遲到論。5）月累計超過3次，公司發(fā)送書面警告一次，年度累計遲到15次以上取消公司任何優(yōu)秀評選資格，情況嚴重者予以辭退。6）乘坐公司通勤車發(fā)生遲到，不予追究。4. 擅自離崗、曠工工作時間內，未請假而離開工作崗位1小時以內視為擅自離崗，到上班時間未到崗或未到下班時間離崗未請假超過2小時以上，及工作期間未請假離開工作崗位1小時以上為曠工。1）擅自離崗按事假雙倍工資予以處罰。2）年度曠工一次或一天扣罰當月工資10%。3）年度曠工二次或二天扣除扣罰當月工資50%。4）年度曠三次或三天以上除名。5）曠工一次公司發(fā)送書面警告一次，并取消公司年度任何形式優(yōu)秀評選資格，年累計曠工3次或3天以上除名。5. 外出管理1）員工因公外出時，應獲部門經理批準并在前臺《員工外出登記簿》上注明外出時間，返回后注明返回時間。未簽出者按事假處理，嚴重者按曠工處理。2）員工出差一日以上填寫《出差申請單》由部門經理簽字后報送行政部。3）行政部將不定期進行人員外出抽查，如發(fā)生人員外出但未進行外出登記者，按制度進行處罰。6. 病(事)假 1）每次病(事)假以整時計算，如為10分鐘按1小時計算，1小時5分按2小時計算。2）當月病(事)假1天以上無薪資，并扣除當月滿勤獎及實際休假天數的病(事)假工資。1天內病(事)假扣薪方法：日薪資÷8小時×病(事)假小時。3）全年?。ㄊ拢┘倮塾嫵^12天，取消公司年度任何形式優(yōu)秀評選資格，及調薪資格。4）3天以上病假(不含3 天)需出示區(qū)以上醫(yī)院證明。5）試用期員工在試用期內病(事)假累計超過10天，予以辭退。6）正式員工連續(xù)病(事)假不超過2個月，否則予以辭退。年累計病事假超過90天予以辭退。7）事假相關規(guī)定員工請假2天以內事假(含2天)，須提前1天提出申請，由部門經理審批 ；請3-7天事假需提前一周提出申請，由部門經理核準后報行政部審批；請7天以上事假需提前15天提出申請，報總經理審批；并填寫《請假申請單》。未按規(guī)定時間提出請假申請及請假要求與工作相沖突時，不予批假。事假最長期限30天，重要及特殊崗位最長20天，超出此標準將自動離職處理。事假需提供真實、充分理由，否則不予批假。未事先申請而休事假，按雙倍扣罰薪資。8）病假相關規(guī)定病假請假應在上班前30分鐘辦理（可電話通知形式），否則一律按非事先申請事假處理：因突發(fā)急病不能執(zhí)行此標準，請?zhí)峁﹨^(qū)以上醫(yī)院證明。?。ㄊ拢┘僬埣伲宦上蛑苯由纤旧暾?，不得委托其他同事轉告，否則視同未請假。病假最長期限60天，超出此標準將按自動離職處理。7. 福利假期1）法定假期春節(jié)按相關規(guī)定給予休假，其他法定假期視公司業(yè)務狀況再行安排。2）婚假公司給予法定初婚員工7天帶薪婚假；婚假前后不得另請事假?；榧夙氂趩T工結婚當年享受，逾期作廢。如遇10月份后結婚可推至次年3月前休完假期。須附結婚證書復印件，否則按事假處理。3）產假符合計劃生育政策的女員工，在公司工作滿2年(自進公司之日至分娩日)可以享受產假120天。產假前期間可享受一個月基本工資的帶薪假期；此薪資于休假返回后，同上班的第一個月薪資共同發(fā)放。上述日歷天數包括節(jié)假日，其中產假分為15天產前假和相應天數的產后假。員工休產假必須提前三周填寫“請假申請表”，附社區(qū)級以上醫(yī)院確定的分娩預產期證明，經主管批準后送行政部生效。4）護理假男員工在妻子初育時可享受3個工作日的帶薪護理假，但須出示有效醫(yī)院證明和子女出生證明。5）喪假員工的父母、配偶、子女不幸去世時，可以申請5個工作日的帶薪喪假；祖父母、外祖父母、配偶父母、兄弟姐妹不幸去世時，可以申請3個工作日的帶薪喪假。申請喪假需填寫“請假申請表”，附親屬關系證明和死亡證明復印件，經主管核準后送行政部審批生效。福利性休假因工作原因造成中斷或未休，在季度內可調休，逾期作廢。 福利性休假超過30天取消年度評比優(yōu)秀員工資格。6）工傷假 員工因工負傷，最多可享受60天工傷假；需休假員工提供醫(yī)療證明后，由行政部審批具體休假天數，超出天數按病假辦理。工傷假期間，公司支付基本工資。申請工傷假應在工傷發(fā)生后24小時內，并有2個以上公司人員書面證明。因違章操作造成工傷，不享受工傷休假。7）福利休假相關程序填報：員工應休假前一周填寫《休假申請表》。審批：休假申請表由部門經理簽批后報行政部；行政部審核員工假期類別及資料是否符合規(guī)定；按審批權限分別由行政部、總經理簽批。福利性休假提出申請后要求一次性休完，逾期不予補休。8. 加班管理規(guī)定1）周六/日休息日因工作原因放棄休息算加班。2）員工加班前應如實填寫《加班申請表》，經部門經理簽字確認后報行政部備案，與月末員工考勤實際情況，作為員工加班的原始依據，否則不予算作加班。3）公司以調休形式補償員工的加班時間。調休應于當月或次月的周六、周日時間安排，加班調休在季度內有效。4）因工作原因晚上加點超過0：00可安排次日推遲上班時間4個小時。5）申請調休人員需本人填寫《調休單》經部門經理批準后報行政部備案，逾期作廢。調休時間不得超過加班時間。6）病假或事假可以用上月或當月加班時間抵扣，事假需休假前申請，并經部門經理確認，并報行政部備案，否則不予算作調休。7）每月30日之前由行政部根據《加班登記表》匯總員工加班記錄。8）行政部根據申報部門的《加班申請表》、申報部門的原始資料以及員工填寫的《加班登記表》進行不定期抽查。9. 其他事項1）當月除規(guī)定休息外，出満勤人員可享受30元満勤獎，新入職員工當月工作不満30天無満勤獎。2）工作時間不得從事與工作無關事項：玩游戲、閑談、看與工作無關的書刊、網絡聊天、睡覺、吃零食、就餐等。3）中午因業(yè)務需要值班人員可于11：25分打飯，其他人員須按規(guī)定時間就餐。4）違反上述考勤制度除特別標注項目外，給予10－100元處罰。5）此文件自發(fā)文之日起執(zhí)行，原公司考勤相關文件作廢。6）文件最終解釋權歸行政部。

瘦臉呀

后勤管理制度1 目的為了加強公司食堂、公共設施、宿舍管理工作，特制定本管理制度。2 適用范圍本制度適用于公司食堂、公用設施、宿舍等管理及公司各單位。3 內容3.1職責3.1.1綜合部3.1.1.1負責食堂用料的采購、存放、飯菜加工、保持就餐環(huán)境的整潔以及食堂賬目的管理。3.1.1.2負責公司建、構筑物及辦公設施的日常管理、修繕工作。3.1.1.3負責職工宿舍的人員安排、設施配備、維修以及安全管理工作。3.1.1.4負責公司辦公設施的統(tǒng)一調配、維修、更換工作。3.1.1.5負責公司公共澡堂、開水站的運行管理工作。3.1.1.6負責公司會議室內辦公設施的管理工作。3.1.2.7負責后勤管理制度的檢查考核工作。3.2管理內容及要求3.2.1食堂管理3.2.1.1外出采購食品及原料時，嚴格執(zhí)行比價采購的規(guī)定，保證所購食品及原料質優(yōu)價廉，同時采購的食品及原料要適量，避免浪費。3.2.1.2對生熟食品要分別存放和加工，各種加工用具及炊具在使用前后必須清理干凈并定置存放，餐具在餐前、餐后必須消毒，并整齊擺放在指定位置。3.2.1.3加工好的飯菜必須清潔衛(wèi)生，不能有雜物，杜絕發(fā)生飯菜質量事故。3.2.1.4食堂必須按規(guī)定時間售飯，不得無故推遲或提前售飯；售飯時間如需變更，需提前下發(fā)通知。3.2.1.5采購人員要嚴格按照公司規(guī)定做好帳目管理，確保帳目及報表數據準確、真實，報帳要及時。3.2.1.6食堂所有員工上崗必須持有健康證，否則不予上崗。3.2.2公共設施管理3.2.2.1公司所有員工都要愛護辦公、生產、生活區(qū)域內的公共設施，由責任部門提報《維修通知單》，綜合部及時維修，若公共設施屬于人為損壞的，費用由責任人全額承擔。3.2.2.2對需要更新的設施，由使用部門提出申請，報主管領導審批后方可更新。3.2.2.3綜合部應定期對建筑設施的易磨損部位和門窗的軸承、鎖具、把手等定期進行潤滑、加固、校驗；對易腐蝕部位如各種鋼構件、房架、欄桿等定期防腐；對易損壞的部位如建筑物屋面、臺階等定期修補，以延長設施使用壽命，降低維修成本。3.2.3宿舍管理3.2.3.1宿舍內應保證衛(wèi)生、整潔，床、櫥、桌、椅由公司統(tǒng)一配備，被褥在使用后應疊放整齊定置擺放；宿舍墻壁及床鋪上嚴禁貼畫、擺放不健康的物品。3.2.3.2各宿舍禁止私自換鎖，嚴禁私自調換宿舍，各部門在根據人員調動而調整宿舍時，必須提前通知綜合部，經綜合部核準后方可進行調整。3.2.3.3員工宿舍內不準私自留外來人員及異性住宿。3.2.3.4嚴禁在宿舍內賭博；嚴禁在宿舍及走廊內大聲喧嘩、吹口哨、唱歌；嚴禁在宿舍內飼養(yǎng)寵物。3.2.3.5嚴禁在宿舍內觀看內容不健康的書刊及音像制品。3.2.3.6嚴禁在宿舍內使用大功率電器，禁止長明燈、長流水等浪費行為。3.2.3.7住宿人員要愛護宿舍內的各種公用設施，嚴禁人為損壞。3.2.3.8宿舍外公共部分的衛(wèi)生保潔工作由綜合部負責，應做到潔凈無雜物。3.2.3.9住宿員工要做好防盜工作，個人貴重物品要妥善保管，丟失自負。3.2.4浴室管理規(guī)定3.2.4.1不準隨意破壞、移動浴室內的衣廚、衣架、水管、水籠頭、燈具等公共設施。3.2.4.2為保證下水管道暢通，洗澡用的垃圾（洗發(fā)水瓶、袋等）必須傾倒在垃圾桶內，禁止隨便亂扔，以免造成下水道的堵塞。3.2.4.3不準在浴室內大聲喧嘩、吹口哨、唱歌。3.2.4.4洗澡完畢及時關閉水龍頭。3.2.4.5禁止在浴室內洗衣服、被罩等。3.2.4.6公司浴室為本公司人員使用，禁止私自帶外來人員到澡堂內洗澡。3.2.4.7洗浴時必須把衣服放在衣架上，不允許掛在淋浴管道上。4 檢查與考核4.1綜合部每月組織一次物業(yè)大檢查，檢查的內容要包括公共、公用設施的使用情況，各公共衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生情況，各辦公室衛(wèi)生情況，宿舍衛(wèi)生情況。檢查結果要及時匯總，每月一通報，考核情況報公司領導批準后計入各單位當月績效考核中。4.2食堂管理工作考核4.2.1食堂工作人員違反食堂管理規(guī)定，每次罰責任人20元。4.2.2食堂用具及設施的衛(wèi)生狀況達不到規(guī)定要求的，每次罰責任人20元。4.3公共設施管理工作考核4.3.1未按規(guī)定程序提報維修，并造成維修延誤或影響公司正常辦公、生產，每次罰責任人50元。4.3.2綜合部未進行維修，造成維修延誤或影響公司正常辦公、生產，每次罰責任人50元。4.3.4各單位違反規(guī)定，人為損壞公共設施，相關責任人要承擔全部維修費用，并且視情節(jié)輕重罰責任人50～100元。4.4宿舍管理工作考核4.4.1員工擅自住、退換宿舍、更換宿舍門鎖，罰責任人20元。4.4.2在宿舍樓內禁止一切賭博、偷盜、斗毆等違法違紀行為。一經發(fā)現，罰責任人50～100元；視情節(jié)嚴重的移交司法機關處理。4.4.3綜合部要做好宿舍樓走廊、樓梯間、衛(wèi)生間的衛(wèi)生保潔工作。否則每次罰責任人20元。4.4.4住宿員工違反其它規(guī)定的視情節(jié)嚴重罰款20-100元。4.5浴室管理工作考核4.5.1不準隨意破壞、移動浴室內的衣廚、衣架、水管、水籠頭、燈具等公共設施，違者賠償損失并罰款50元。4.5.2為保證下水管道暢通，洗澡用的垃圾（洗發(fā)水瓶、袋等）必須傾倒在垃圾桶內，禁止隨便亂扔，以免造成下水道的堵塞，違者罰款20元。4.5.3洗澡完畢及時關閉水龍頭，違者罰款20元。4.5.4禁止在浴室內洗衣服、被罩等，違者罰款20元。4.5.5公司浴室為本公司人員使用，禁止私自帶外來人員到澡堂內洗澡，違者罰款50元。

<p><strong>后勤流程管理</strong> <tr><td height="25" valign="middle" align="left">作者：朱永庚　等編著</td> </tr><tr><td height="25" valign="middle" align="left">出版：天津大學出版社　出版日期：2009年09月</td> </tr><tr><td valign="top" align="left">后勤服務是一項非常煩瑣、辛苦的工作，是一個單位的“門面”和“窗口”，也是一個單位、一個部門事業(yè)發(fā)展必不可少的一項工作。多年的實踐證明，沒有有效的后勤工作作保障，其他工作就不可能順利開展，甚至無法完成。因為后勤服務涉及每個職工，與職工的切身利益息息相關，并直接影響職工的工作情緒、工作效率以及單位的形象與和諧。在后勤工作中必須把握“細”字，只有工作考慮得周全，細上加細，才能使后勤工作得到職工的認可。勤于思考、善于總結經驗，是后勤服務工作做細的基礎。只有經?？偨Y以前的經驗，才能找出工作中的不足，吸取經驗教訓，完善工作。</td></tr></p> <p><a target="_blank">http://www.xinhuabookstore.com/product/1256674/</a></p>

行政、保障、保衛(wèi)、倉管：1.日常行政管理；2.治安管理； 3. 成本控制及日常開支的管理等。 4. 為其他部門提供必要的支持與保障； 5. 負責固定資產及低值易耗品的的調配及管理； 6.其他.